Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94
Услуги населению. Термины и определения
(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
Service for people. Terms and definitions
Дата введения 1994-07-01
Введение
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке,
отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании
термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них
производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая
объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать
объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области
стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых
населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения
во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли),
входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих
работ.
2 Общие понятия
1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
Примечание — По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,
подразделяются на материальные и социально-культурные
2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей
потребителя услуг.
Примечание — Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение,
сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий
по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для
потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые
услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные
услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.
3 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных
потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание — Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление
здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального
мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские
услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д.
4 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций
и физических лиц, оказывающих услуга населению.
5 обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредственном контакте
с потребителем услуги.
6 исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие
услугу потребителю.
7 потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение
получить или заказать услуги для личных нужд.
8 предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая
для обеспечения выполнения услуги.
Примечание — Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы
(обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль,
испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
9 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса
предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
10 заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги,
определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
11 время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель
взаимодействует с исполнителем услуги.
12 время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение
услуги.
13 правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие
порядок и условия обслуживания.
14 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя
услуги в процессе обслуживания.
3 Понятия в области стандартизации услуг
15 объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги,
результат услуги, подлежащие стандартизации.
16 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим
целевым и/или функциональным назначением.
17 стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым
должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание — Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях
как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование,
банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
18 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические,
технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические
регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей
коллекции мод, чертежи, эскизы.
19 технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования
к технологическому процессу исполнения услуги.
20 техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу
по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным
образцом-моделью.
4 Понятия в области сертификации услуг
21 система сертификации услуг: Система, располагающая собственными правилами
процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
22 система сертификации группы однородных услуг: Система сертификации,
относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты
и правила и та же самая процедура.
23 орган по сертификации услуг: Орган, проводящий сертификацию услуг.
24 аккредитация органа по сертификации услуг: Процедура, посредством
которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации
услуг выполнять конкретные работы.
25 сертификация услуг: Деятельность по подтверждению соответствия услуг
установленным в стандартах требованиям.
26 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс
предоставления услуги, подлежащие сертификации.
27 сертифицируемая услуга: Услуга, предусмотренная к сертификации.
28 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
29 знак соответствия: Зарегистрированный в установленном порядке знак,
которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается
соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
5 Понятия в области управления качеством услуг
30 качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
31 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий
обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых
потребностей потребителя.
32 свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания),
которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).
33 показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика
одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его)
качество.
34 уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика
качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений
показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.
35 контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая
проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик
услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными
требованиями.
36 система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности,
процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства
качеством услуг.
