Устное и письменное деловое общение
Термин этикет, т.е. установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части, перешел к нам из французского языка. Корень же этого слова — греческий (в переводе — обычай), от него происходит слово этика, обозначающее:
- философское учение о нравственности, морали;
- нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.
Этикет — большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая в себя представления народов о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.
Деловая этика
Деловая этика — это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:
- Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов.
- Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления с наскока слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.
- Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.
Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они не принадлежали.
Основной постулат этики каждой уважающей себя компании — прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.
В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма Дженерал Моторс однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.
Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д.
На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера — автора книги Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса, требует обязательного соблюдения 6 правил:
- Правила представления и знакомства.
- Правила проведения деловых контактов.
- Правила поведения на переговорах.
- Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде.
- Требования к речи.
- Требования к культуре составления служебных документов.
Речевой этикет
Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его (этикета) разновидности:
- воинский этикет;
- дипломатический этикет;
- церковный (православный) этикет;
- светский этикет;
- служебный (деловой) этикет/
Этикет — явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.
- Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считается вопросы типа: Как здоровье вашей жены, детишек?. Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего.
Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что всё относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения. - Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом Радуйся!, современные — Будь здоровым!. Арабы говорят: Мир вам! или Мир с тобой!, а индейцы навахо: Все хорошо!
Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгеев, абхазов) существует несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст адресата, вид занятий на момент приветствия и т.д. - По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку да и нет: кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово нет. Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. Если токийский знакомый говорит: Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой, — то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово нет. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе? и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте.
И вот тут собеседник вместо нет с превеликой радостью скажет да и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит, — пишет в своей знаменитой книге Ветка сакуры В. Овчинников.
В каждой стране есть выражение приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правила речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.
Этикетная формула
Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова лихо и жаловать в современном русском языке уже не употребляются.
С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.
Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:
Приветствия: | Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! |
Формулы прощания: | До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему) |
Формулы благодарности: | Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! |
Просьба: | Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… |
Извинение: | Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… |
Предложение: | Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам… |
Приглашение: | Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на… |
Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:
- открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
- закрытого (человека — манипулятора). Первый из них сосредоточивает внимание на партнере по коммуникации, второй — на самом себе (табл. 1).
Таблица 1
Открытый тип | Закрытый тип |
1.) Позиция: Самое интересное — мой партнер, собеседник. 2.) Поведение: Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию. 3.) Стратегия: равноправие, сотрудничество. 4.)Планируемый результат: узнать и понять другого. | 1.) Позиция: Самое интересное — я, я — сам. 2.) Поведение: Право на речь — это право на власть. Я командую в разговоре — он подчиняется. 3.) Стратегия: доминирование, иерархия. 4.) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому. |
В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого — напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном.
В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:
- овладеть личностными качествами делового человека — быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
- в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;
- соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant — уместный, относящийся к делу) — говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
- корректно относиться к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
- соблюдать языковую нормативность деловой речи — четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
- подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.
Риторика как составная часть культуры делового общения
В деловом взаимодействии часто используются так называемые риторические уловки, своего рода эмоциональные речевые возбудители. Именно они призваны вызвать у партнера по деловому общению те или иные эмоции, ощущения, переживания, необходимые для достижения определенных целей и намерений.
Обобщая различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи:
- обаяние,
- артистизм,
- уверенность,
- дружелюбие,
- искренность,
- объективность,
- заинтересованность.
В деловом общении ценятся также экспрессия и тональная вариативность речи.