Все гости разные. Они приходят со своими потребностями, которые тоже разные. Иногда их потребности могут выходить за рамки стандартного меню, стандартного обслуживания и т.д. И реакция на такие особенные потребности, или «специальные просьбы» может быть отличной возможностью предоставить гостеприимное обслуживание. Ниже приведены шаги разбора специальных просьб (особенных вопросов) для сотрудников и менеджеров, а также некоторые примеры специальных просьб и рекомендуемая реакция на них.
Заповедей общения с гостем
- Самые важные люди на точке – это гости
- Гость не зависит от нас — мы зависим от него
- Гости не мешают нашей работе, они – цель нашей работы
- Не мы оказываем им услугу – они делают нам честь своим приходом
- Гости – часть нашего бизнеса, а не посторонние люди
- Они не просто статистические единицы, а люди со свойственными им
чувствами и эмоциями
- Это не те люди, с которыми стоит спорить или соревноваться в остроумии
- Гости обращаются к нам со своими потребностями, и наша задача – их удовлетворить
- Они заслуживают самого внимательного отношения к ним
- Имеют право ожидать от работников аккуратного внешнего вида
Кассовая дисциплина
Повторить пробитый заказ Ваш заказ…
Произнести сумму заказа Сумма Вашего заказа….
Принять деньги и вслух произнести сумму: Ваши …. Грн.
(В этот момент положить деньги в кассу)
Если необходимо, спросите у гостя: У Вас будет (есть)…грн? Спасибо за точную сумму.
Предложить собранный заказ с собой: Вам с собой!
Дать сдачу и произнести вслух сумму, отдать чек: Ваш чек. Ваша сдача… грн. (чек на разнос, в руки, в пакет , сдачу и заказ отдавать только с чеком) Приятного аппетита!
НЕ СПЕШИТЬ! На этой позиции очень правильно себя притормаживать.
«Спешка подгоняет горячку» — а нам это не нужно.
Работник, стоящий на позиции касса – это хладнокровный рассудительный и очень внимательный человек.
Вам нужно быть актером, который одевает маску и вживается в роль. Становясь на позицию касса, ИГРАЙТЕ СВОЮ РОЛЬ.
ЧИСТОТА И САНИТАРИЯ
Проведение санитарных дней и генеральной уборки
С целью поддержания помещений в надлежащем санитарном состоянии, своевременного проведения санитарной обработки торгового оборудования, подсобных помещений и зала, необходимо выполнять следующие процедуры:
- Генеральную уборку определенных кусков помещения – проводить каждый день. Для проведения генеральной уборки привлекаются все сотрудники смены.
- Санитарный день — проводить каждое воскресенье, в день проведения внутренней инвентаризации.
Процедура проведения генеральной уборки
Цель: поддержание удовлетворительного санитарного состояния торговых точек.
Место проведения:все точки сети сэндвич-баров FreshLine.
Период проведения:
1. Ежедневно
2. Еженедельно
3. Ежемесячно
График по уборке заносится в самоотчёт в соответственном порядке
При проведении генеральной уборки менеджер:
- Распределяет сотрудников и ставит им задачи с пометкой в бланке «Генеральная уборка». В столбце «Сотрудник, которому поставлено задание»
- После того как сотрудник выполнил поставленную задачу, он пишет фамилию напротив выполненного задания, в столбце – «Сотрудник, который выполнил задание» и сообщает менеджеру точки о завершении уборки на том или ином участке.
- Менеджер точки, проверяет выполнение задания и пишет комментарий, в столбце «Комментарии менеджера», если его устраивает качество выполненной работы. Если не устраивает, сотрудник переделывает, до тех пор, пока не справится с поставленными задачами и качество их работы удовлетворяет менеджера точки.
- Данный бланк передается начальнику операционного отдела, но не позднее 3 календарных дней.
По данным статистики число пищевых отравлений каждый год возрастет на 10-12%, из общего числа 73% приходится на отравления в общественных местах питания.
Данные на 5 апреля 2012 гола. В Харькове пищевое отравление получили — 94 ребенка которые были госпитализированы в инфекционную больницу, аналогичное отравления по всей Украине связанные с недобросовестной работой различных заведений общественного питания.. По фактам отравления заводят уголовные дела и карают соответственно с УК Украины.
Уважаемые сотрудники вы должны помнить и понимать, что несоблюдение правил и норм санитарной и личной гигиены могут привести к катастрофическим последствиям!
Вам гости доверяют свое здоровье! Помните об этом!!!
Основные правила поддержания санитарии на точке
