Этапом развития общения будет появление способов общения, адекватных тому или иному виду отношений. Во-первых, не следует искать специализированного способа общения для любого вида отношений. Так, речевое общение адекватно большинству разновидностей идеологических отношений и полностью — духовным отношениям. Во-вторых, необходимо разграничивать факт существования психологически специализированной деятельности общения (и различных ее разновидностей), с одной стороны, и факт существования семиотически специализированных средств общения, опосредующих деятельность общения.
Сама связь конкретного способа реализации общения с обусловливающими этот способ факторами может быть более или менее жесткой в различных исторических условиях, при различных укладах и различных формах общества. Так, разные виды материального общения стоят в непосредственной зависимости от развития общества, в то время как разновидности духовного общения, те упомянутые нами социальные и социально-психологические модификации рассмотренной выше основной функции общения, которые приобретает деятельность общения в развитом обществе, имеют относительно независимый характер.[16]
Основа успеха любой современной коллективной деятельности, таким образом, требует формирования определенных условий:
— свобода и открытость информационного обмена;
— взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
— доверие, дружелюбие в отношениях сторон.[17]
2.1.1 Психологические механизмы восприятия и понимания В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнёра – его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Идентификация понимается как процесс сопоставления, сличения одного объекта с другим, на основании какого-либо признака или свойства, в результате чего происходит установление их сходства или различия.
Философский энциклопедический словарь определяет идентификацию (от лат. identificare – отождествлять) как 1. Опознание чего-либо, кого-либо. 2. Уподобление, отождествление с кем-либо, чем-либо.
Идентификация в самом общем виде – это эмоционально-когнитивный процесс неосознаваемого отождествления субъектом себя с другим субъектом, группой , образцом.[18] Идентификация – это способ осознания принадлежности к той или иной общности. Через идентификацию ребёнок принимает поведение родителей, друзей, соседей – их ценности, нормы, образы поведения на свои собственные. Идентификация означает внутреннее освоение ценностей людьми и представляет собой процесс социального научения. Степень идентификации определяется характером привязанности к другому.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – употреблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888-1955), изложенная им в книге Как оказывать влияние на людей, основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько придумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902-1987) определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнёр по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIXв. Дж Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе.
2. Джон, каким он сам себя видит.
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.[19]
Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.[20]
2.1.2 Коллективное бессознательное Гипотеза Юнга о коллективном бессознательном явилась качественно новым моментом в трактовке психической структуры личности. В статье «Понятие коллективного бессознательного» Юнг кратко определил содержание и психологическое значение коллективного бессознательного. Характеризуя его как такую психическую систему, которая имеет «коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную удовлетворительно всех индивидов», Юнг выделяет такие его особенности:
1. своим существованием коллективное бессознательное обязано исключительно наследственности;
2. оно не основано на личном опыте и не развивается индивидуально;
его содержание в основном представлено архетипами – буквально предшествующими формами, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми.
Архетипы столь близки инстинктам, что можно предположить, что они являются бессознательными образами самих инстинктов или «образцами инстинктивного поведения». Являясь регулятором психической жизни, архетипы выступают как априорные формы психической деятельности людей и возникают спонтанно.
Юнг отмечает, что архетипов «ровно столько, сколько есть типичных жизненных ситуаций. Бесконечное повторение отчеканило этот опыт на нашей психической конституции – не в форме заполненных содержанием образов, но прежде всего как форм без содержания, представляющих только возможность определенного типа восприятия и типа действия».
По мнению Юнга, активизация архетипа происходит тогда, когда возникает ситуация, соответствующая данному архетипу. Тогда, подобно инстинктивному влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле, прокладывает себе путь. При этом конкретная форма архетипа реализуется символическим путем через архетипические образ в психике индивида.
Архетипические образы обнаруживают себя через определенные символы в сновидениях («непроизвольных, спонтанных, продуктах бессознательной психики»), в фантазиях художественного и научного творчества, в иллюзиях и состоянии транса при расстройствах психики.
Для практики делового общения архетипические образы коллективного бессознательного представляют интерес не только в смысле постижения особенностей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить определенный (свойственный именно данному партнеру) символизм передаваемой им информации. Замещение этого символизма возможно и в разного рода сублимальных психических реакциях, приносящих определенное удовлетворение в процессе общения.
Следует отметить, что Юнг связывает архетипические образы со спонтанным, непроизвольным проявлением нравственных эмоций, к примеру, такого эмоцианально-целостного феномена, как совесть. В своей статье «Совесть с психологической точки зрения» Юнг отмечает, что моральная оценка какого-либо действия индивида не всегда может быть им осознана. Она может функционировать без всякого участия сознания на уровне символического образа, вызванного определенным архетипом. При этом могут отсутствовать так называемые «муки совести», но и сам возникающий символический образ может указывать на возможную нечистоту или аморальность какого- либо действия или поступка.
Юнг приводит в связи с этим пример с бизнесменом, которому была предложена сделка, казавшаяся ему вполне приемлемой. Увидев следующей ночью во сне свои руки, по плечи покрытые грязью, бизнесмен почувствовал неуверенность и обратился к Юнгу за советом. Очень неохотно вняв совету Юнга прекратить сделку, бизнесмен вскоре убедился, что в противном случае он бы понес колоссальные убытки. В данной ситуации проявившейся в бессознательном символический образ (руки, по плечи покрытые грязью) обратил внимание на возможную нечистоту сделки.
На этом примере Юнг показывает автономность проявления акта совести в бессознательном и делает вывод, что моральная реакция как архетипический образ изначально присуща психике индивида. Моральный же закон есть более позднее, закрепленное в традициях, следствие морального поведения.
В связи с этим положением Юнга желательно и в деловом общении больше обращать внимание на непроизвольные, спонтанные жесты партнера, не совпадающие с вербальной информацией. А в сложных конфликтных ситуациях прислушиваться и к своим внутренним интуитивным спонтанным психическим ощущениям.
Это важно еще и потому, что в партнерских отношениях делового общения возможно проявление так называемой синхроничности. Феномен синхроничности, по мнению Юнга, состоит в том, что любой психоидный архетип имеет тенденцию локализоваться не только в отдельной личности, но и воздействовать на ее ближнее окружение «через подпороговое восприятие мельчайших признаков данного аффекта». При общении с деловым партнером, у которого имеются активированные бессознательные содержания (к примеру, эмоционально окрашенные ощущения страха, угрызений совести), возможно параллельное проявление таких же психических переживаний у другого партнера, который склонен неосознанно приписывать эти моральные реакции себе самому.
По мнению Юнга, показать человеку его тень очень полезно. Тогда он лучше осознает и светлую сторону своей личности. Находясь между этими двумя противоположностями, воспринимая одновременно свою Тень и свой Свет, «личность неизбежно ощущает и собственную Самость». Тень, входящая в личностное бессознательное, неразрывно связана с коллективным бессознательным – самой глубинной системой психики личности. Эта система включает в себя многочисленные архетипические образы, в том числе и такие, как Анима и Анимус (образы женщины и мужчины).
Выступая как архаичные формы психических феноменов, образы Анимы и Анимуса каждый раз воспроизводятся в индивидуальной структуре личности. Анима представляет собой автономный архетипический образ в мужской личности, воспроизводя в его психической структуре женское начало. Анимус – это первообраз мужчины в психике женской личности.
Распознать эти образы можно тогда, когда они спроецированы в каком- либо индивиде и помимо его воли, выражаются в нем. Так Анима, накопленная в бессознательном в мужской личности, прорывается наружу в виде иррациональных чувств: сентиментальности, необузданной эмоциональности. Тогда можно говорить о психическом синдроме «одержимости Анимой».
Напротив, в женской личности, если прорывается наружу Анимус. Это приводит к иррациональным суждениям, часто необдуманным и нелогичным, или к излишней сдержанности. В деловом общении Анима может проявиться в порыве излишней эмоциональности у партнера – мужчины или в жесткой аргументации и ригидности партнера – женщины.[21]
В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен, не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения.[22]
Стереотипы
В ряду существенных факторов, затрудняющих Деловые коммуникации, можно назвать фактор неправильной установки сознания и качества самого коммуникативного процесса, который в сущности порождает серьезные барьеры на пути к нормальной коммуникации, к успешному взаимопониманию и формированию естественных условий течения межличностного общения. В этом смысле установка сознания как отношения человека к окружению, которое сформировано на базе всего его жизненного опыта, играет существенную роль в организации и реализации коммуникации. Дефекты установки сознания проявляются в различного рода «препятствиях» для нормального общения, которое можно свести к стереотипам (мышления, восприятия, оценок и т.д.), предвзятым представлениям, неправильным межличностным отношениям, к отсутствию внимания и интереса, а также к пренебрежению фактами.
1. Стереотипы – это широко распространенные обобщения, которые имеют основание в действительности, но мало с ней связаны. Однако они настолько общеприняты, что их легко принимают за истину. Любой стереотип представляет собой устойчивое, упрощенное мнение относительно отдельных людей или ситуаций. Зачастую стереотипы позволяют судить о человеке или явлении по ассоциации, похожему образцу. Если в вашем присутствии вы слышите рассуждения, которые начинаются словами «все женщина за рулем…», или «любой руководитель…», или «все мужчины…», то вполне можно предположить, что их авторы склонны к стереотипному мышлению.
Широко распространенный стереотип относится к количеству и цвету волос. Считается, что мужчины, которые носят бороду и усы, и у которых растут волосы на теле, более мужественны и жизнелюбивы, чем менее волосатые (ср. также: если у мужчин безволосые кисти рук , то это указывает на недостаток мужественности, женственность характера, а если мало волос, то – на ум, любовь к комфорту; но волосы на женской руке означают жестокость, а волосы только на нижних, ближайших к кисти суставах указывают на доброту и мягкость и т.п.). Полагают, что рыжие мужчины, как и женщины, являются наиболее темпераментными. Или: все толстяки – жизнерадостны, а рыжие – вспыльчивы.
Еще один характерный пример стереотипа: люди, которые носят очки, более интеллигентны (ср. как осуждение на некорректное поведение: «а еще в очках и шляпе»), чем прочие, хотя ношение очков гораздо больше обусловлено наследственностью, нежели учебой. Высказывания типа: «Не люблю…(следует профессия, национальность, пол, возраст и т.п.), все они…(нелестный эпитет)» также являются стереотипами, которые приносят достаточно затруднений в общении.
Стереотипы затрудняют общение двояким образом: во-первых, смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа и во-вторых, смысл послания может искажаться стереотипным мышлением получателя информации. Важно помнить, что стереотипы – абсолютно все – ведут к искажению наших представлений о других людях и содержания сообщаемого.
Стереотипы обратимы по своей коммуникативной природе: их можно обратить против того, кто является их носителем. Ему не приходит в голову, что и о нем может судить также другой участник общения, ср. «Сам такой…». Поэтому в процессе формирования, реализации коммуникативного сообщения, необходимо помнить о двух вещах. Во-первых, следует обдумать ваше коммуникативное сообщение и проверить, не могут ли исказить его ваши собственные стереотипы. Во-вторых, необходимо определить, какие стереотипы могут довлеть над вашим собеседником, и строить свое сообщение таким образом, чтобы оно миновало этот барьер. Кроме того, следует учитывать, что стереотипное представление может меняться. В этой связи особую опасность представляют так называемые стереотипы первого впечатления, когда практически отсутствует какая-либо информация о собеседнике: то человек улыбается подозрительно, не симпатично, по-вашему, то в разговоре неприятно (по вашей оценке) тянет слова и «приговор» готов. Этот человек вам не нравится.
Поэтому, чтобы избежать подобных стереотипов, никогда не следует торопиться с оценкой, хотя избежать ее очень непросто. Дело в том, что, встречая человека в первый раз, мы всегда заинтригованы чем-то непонятным в нем. И как результат – строим гипотезу, желая удостовериться, правы ли мы. С другой стороны, мы хотим поскорее избавиться от неопределенности и сориентироваться в окружающей среде, разобраться в людях, особенно, если вам предстоит и дальше контактировать друг с другом. И чем больше эта поспешность и страх незнания, тем больше вероятность ошибки в оценке. Сделав преждевременные выводы, вы попадаете в ситуацию «зависания» в своих оценках, так как каждая новая информация меняет эти выводы на диаметрально противоположные. Это, безусловно, меняет контактам и отношениям с людьми. Как бы то ни было, важно не забывать: спешить с оценкой других нельзя. Но важно помнить, что наше первое впечатление формирует внешний вид, манера говорить и несловесное поведение.
2. Предвзятые представления формируются в процессе общения, когда мы верим тому, чему хотим верить. Каждый из нас бывал в такой ситуации, когда, слушая человека, мы радовались созвучию людей и взглядов, утверждая: «Как хорошо, что есть еще такие умные партнеры (подчиненные). Действительно, в процессе коммуникативного взаимодействия каждый из участников ищет подтверждение своим взглядам и отвергает в своем большинстве то, что им противоречит.
В этом случае существует две опасности. Первая – нужно быть осторожным, когда вы выступаете в роли получателя информации, чтобы не отвергать с ходу новую для вас и полезную идею только потому, что она нова и выглядит недостаточно убедительной. Вторая – чтобы не обмануться в партнере, в собеседнике, не следует судить по внешним социальным признакам (крупный коммерсант, был хорошим работником, модно одет и т.п.), так как их совершенно недостаточно. Поэтому не следует жалеть времени, чтобы разобраться лучше в интересующем вас человеке.
Нередко предвзятые представления базируются на «гало-эффекте или ореоле», когда один из партнеров склонен делать выводы или обобщения о своих собеседниках на основе лишь немногих хороших или плохих, подмеченных в ходе беседы качеств. Особенно гало-эффект «срабатывает» в отношении носителей таких важных качеств, как человеческое тепло, внимание и общительность. Действительно, когда в беседе или в работе мы встречаем теплого, участливого и общительного человека, мы склонны приписывать ему и другие положительные качества, как ум, предприимчивость, надежность. И наоборот, холодный и замкнутый человек вызывает настороженность и сдержанность. Здесь уже возникает эффект минус-ореола. Поэтому эффект ореола, гало-эффект побуждает нас, как и стереотипизация, видеть мир в грубых, упрощенных красках. Но чем больше мы работаем с людьми, «погружаясь» вглубь человеческой натуры, тем осторожнее становимся в наших суждениях и оценках.[23]
2.2.1 Социальные стереотипы – это матрицы, образы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего «Я».
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1. Они предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов. Показательным в этом отношении является эксперимент, проведенный известным психологом А.А. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Показу фотографий предшествовала установка на определенный стереотип – характеристика изображенных на ней людей. Например, говорили: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «…портрет героя» и т.д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3% испытуемых, не испытывали его заметного влияния — 54%, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу – 10,7%.
Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку, изображенному на фотографии: «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед (установка на стереотип «преступник»).
«Молодой человек 25-30. Лицо волевое, мужественное с правильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот рубашки расстегнут. Видимо, этот герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма (одет в клетчатую рубашку)» (установка «герой»).
Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2. Социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» — «рассеянный»; «придирчивый»; «вежливый» — «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3. Каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого «Я».
4. Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В качестве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами. Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мнения и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
— Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
— «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!»
— Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся»…, «все россияне единодушно поддерживают…» и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение…», «коллектив считает, что…».
— Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо;
б) обезличенном – «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете кому…»; «Обсуждаем проблему и тут зашел сам…» и .т.д.;
в) использование цитат — «Еще Сократ говорил, что…».
— Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатия на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.
— Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет Деловые коммуникации, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке…» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают – по уму!». Особенно актуально эта проблема в системе отношений «руководитель-подчиненный».
Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе, и ваш интерес является искренним.
Второй прием гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.[24]
