Столы:
- вытираются после каждого использования независимо от загрязнения
- протираться чистой тряпкой. Все крошки сметаются, исключительно тряпкой на разнос, руками, салфетками нельзя струшивать крошки со столов.
Диваны и пуфики:
- для столов одна тряпка, для пуфиков и диванов – другая.
- диваны и пуфики протираются каждый день, перед закрытием точки, круглосуточные точки проводят эту процедуру на ночной смене.
Мытье посуды.
Перед тем как начать мыть посуду обязательно нужно:
- Высыпать остатки пищи в мусорный бак;
- Ополоснуть посуду.
- Вымыть посуду с моющим для посуды.
- Еще раз ополоснуть посуду.
- Поместить посуду на сушилку.
- Спустя 10-15 мин. насухо вытереть всю посуду чистым вафельным полотенцем.
- Не разрешается мыть гастроемкости и судки на раздаче. Мытье гастроемкостей и судков происходит, исключительно на кухне.
- Сушка инвентаря и посуды должна проводиться на полках на расстоянии от пола не менее 0,5 метра (50 сантиметров).
Смена мусорного пакета в мусорном баке (урне)
Мусорные пакеты в зале, на кухне, на раздаче не должны быть переполнены, их замена происходит:
- По мере наполнения мусорного бака (урны)
- За пол часа до закрытия точки
- При появлении запаха
- При появлении насекомых
Процедура замены мусорного пакета:
- Возьмите новый мусорный пакет, он должен соответствовать размерам мусорного бака (урны).
- Откройте мусорный бак (урну), снимите мусорный пакет и завяжите его.
- Вымойте мусорный бак (урну): для этого наберите в ведро воды, возьмите тряпку, для протирания мусорного бака, оденьте перчатки
- Оденьте новый пакет на мусорный бак (урну)
- Вынесите на урну старый пакет с мусором
Всю процедуру, по возможности, необходимо делать когда небольшая заполненость зала гостями.
Мусорные баки как на кухне, зале, так и на улице должны быть чистые в любое время суток.
Процедура мытья подносов
- Работник, находящийся на позиции ЗАЛ забирает подносы с зала и приносит их на кухню.
- Работник кухни моет подносы проточной водой и обязательно моющим средством, сушит их или вытирает вафельным полотенцем. Только после того как подносы помыты и высушены, они могут быть отнесены на раздачу.
- В воскресенье, во время генеральной уборки все подносы должны быть тщательно вымыты с моющим средством.
- Не один грязный поднос или поднос с крошками не должен попасть на раздачу.
- Разносы НЕ должны быть мокрыми и грязными НИКОГДА.
Несколько простых правил для поддержки зала и прилегающей территории в чистоте:
- Убирай по ходу работы.
- Поддерживай свою рабочую зону в чистоте не зависимо от потока гостей.
- Используй каждую свободную минуту целенаправленно.
- Помогай коллегам, подсказывай им.
- Ты обязан выглядеть так, как будто собираешься на выпускной вечер!
- Рабочая форма должна быть чистая и выглаженная.
- Условия, необходимые для жизнедеятельности бактерий: питательная среда; влажность; время; температура. Соблюдайте гигиену на точке!
ЭТИКА
Честность и справедливость
Мы рассматриваем честность как порядочность, неспособность к неэтичным, аморальным поступкам, искренность, открытость, правдивость, надежность и добросовестность в работе. Мы понимаем справедливость как понимание и соблюдение соответствия между правами и обязанностями, трудом и вознаграждением, заслугами и их признанием, ошибками, нарушениями и ответственностью за них.
Данный принцип – это в том числе конструктивное, открытое, аргументированное обсуждение спорных ситуаций и проблем, умение объективно оценить ситуацию, осознать обоснованность критики, выслушать и понять мнение и точку зрения других, способность признать их правоту и собственные ошибки.
Взаимоуважение
Уважение, вежливость, взаимопомощь, тактичность в отношениях друг с другом, клиентами и партнерами, руководителем и подчиненным, независимо от занимаемой должности, признание опыта, достоинств и достижений других являются основой всех отношений в компании. Неотъемлемой составляющей корпоративной культуры являются культура общения и деловой этикет. Для сотрудников компании недопустимо использование ненормативной лексики.
Ответственность за свое здоровье
Каждый сотрудник несет ответственность за соблюдение в своей работе правил техники безопасности и охраны труда, бережно относиться к своему здоровью.
Компания-клиенты
Компания несет ответственность перед обществом:
- Ответственность за результаты хозяйственной деятельности, удовлетворение потребностей населения в качественных товарах и услугах;
- Ответственность за рациональное использование природных ресурсов;
- Ответственность за развитие и пропаганду здорового образа жизни среди населения.
Компания-партнеры
- Компания стремимся развивать эффективные, взаимовыгодные, надежные отношения, основанные на принципах взаимоуважения, доверия, ответственности за выполнение своих обязательств, за качество предоставляемых товаров и услуг;
- Удовлетворение и признательность клиентов – наша главная награда.
СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ ОТ ГОТСЕЙ
Сложные вопросы, которые могут задавать гости
Ниже приведен список трудных вопросов, которые могут задать Вам гости в процессе работы. При изучении трудных вопросов важно понимать, что любой вопрос (даже самый, казалось бы, простой (например — Сколько грамм мяса в этом сэндвиче?)), на Вы в определенный момент времени не сможете ответить (не будете знать, как ответить), может показаться именно для Вас трудным. Поэтому для того, что избежать подобных ситуаций, нужно проявлять интерес к различным аспектам и процессам работы (не только на своей зоне ответственности).
Сложные вопросы:
| № пп | Пример: | Действия сотрудника: |
| Положите мне еще мяса/сыра | В этот сэндвич идет одна порция мяса/сыра, но я могу сделать дополнительную начинку стоимостью +5,5 грн или вы можете выбрать сэндвич супер мясо/супер сыр. В него входит…. | |
| У вас хлеб продается? | Нет, но вы можете взять сэндвич за 6,5 гр без начинки | |
| У вас продукция свежая? | Мы работаем только с натуральными продуктами, свежесть и качество которых гарантированно компанией Фрешлайн | |
| Можно ли мне поменять стандарты?, Можно мне другой соус? Можно мне не ветчину, а говядину в стандарт «ветчина» | Можно, но это уже будет не Стандарт, а Наш Фирменный сэндвич Фрешлайн, который будет стоить …., в нем Вы сами выберите любое сочетание начинок, овощи и соусы в неограниченном количестве. | |
| Можно ли в салате Цезарь заменить курицу на рыбу? или Можно мне добавить еще курицы? | Можно, но это будет как дополнительная начинка +5,5гр | |
| Можно мне в сэндвич Фрешлайн кроме ветчины еще и говядину? | Я могу сделать как ассорти, или добавить второй слой мяса/сыра, это будет стоить +5,5 грн к основной цене или вы можете выбрать супер мясо/супер сыр. В него входит…. | |
| Что такое стандартный сэндвич? | Это сэндвич с заранее выбранной и установленной начинкой компанией Фрешлайн | |
| А что значит в неограниченном количестве? Это я могу взять килограмм помидор? | Это столько овощей, сколько поместится в ваш сэндвич, так что бы я мог его закрыть | |
| Сотрудник не узнал гостя здоровается и спрашивает «Вы впервые во Фрешлайн», гость отвечает грубостью | Главное для сотрудника в данной ситуации – не обращать внимания на грубость гостя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим гостей к стандартам обслуживания. | |
| Гость отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал гостю чек и сдачу. | Если гость отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги. Сотрудник вежливо и корректно просит гостя подождать несколько минут и зовет ответственного за точку, который интересуется причинами отказа: в сэндвиче попался волос или еще какой-то посторонний предмет гость не знал цену за товар и не был готов заплатить определенную сумму гость жалуется на качество продукции (не свежее, посторонний запах) возвращает сумму, указанную в чеке, приносит свои извинения и фиксирует данный случай в самоотчет | |
| Гость расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар | Сотрудник вежливо просит у гостя другую купюру. Если гость говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т.д., сотрудник принимает ветхую купюру. | |
| Гость пришел с желанием поругаться. Он находит зацепку и начинает оскорблять вас и угрожать. | Сотрудник вежливо выслушивает все замечания гостя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно: — не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления — не вступать в конфликт с гостем (потому что именно за этим он и пришел; когда гость не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место) — сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, позовите менеджера точки. | |
| Какой у вас самый вкусный сэндвич? | СУПЕРСЭНДВИЧ | |
| Если гость берет, например сэндвич стандарт за 11.5, 10.5 и просит добавить вас какой-то ингредиент ( например: добавьте мне в стандарт «говядина» грибов) | Я могу вам сделать как дополнительную начинку стоимостью +5,5 грн, или же я советую взять фрешлайн, тогда вы сами выберите любое сочетание начинок, овощи и соусы в неограниченном количестве. | |
| Могу я, в сэндвич супермясо положить 2 слоя сыра и 2 слоя мясо? | Да, можете. В супермясе вы можете выбрать любые 3 начинки. | |
| Гость просит вас намазать, например с одной стороны багет плавленым сыром, а с другой стороны перуанской намазкой | Вы можете намазывать сэндвич Фрешлайн или Супер сэндвич с двух сторон |
