Психологические типы клиентов
Шутник (Весельчак, балагур)
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
Надменный (Высокомерный)
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и грубияна.
Знаток (гурман – зануда)
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
Молчаливый (неприветливый)
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.
Торопливый (нервный)
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Стеснительный (Нерешительный или задумчивый)
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.
Скупой (скряга)
Этот клиент считает каждую копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену
Грубиян(хам и агрессор)
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.
Общительный
В противоположность молчаливому, этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.
Это основные психологические типы гостей в ресторанном бизнесе, которые можно отнести к трудным. Опытному персоналу, знакомому с этой классификацией, не составит большого труда обслужить их так, чтобы они оставили самые лучшие отзывы и возвращались в ваше заведение раз за разом.
Условная классификация трудных посетителей ресторана
| Тип посетителя | Способ общения, выход из конфликтных ситуаций |
| Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе | Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу). Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант |
| Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих | Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд |
| Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара» | Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом |
| Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики | При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном |
| Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д. | Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм |
| Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо | Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет» |
| Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа | Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает |
| Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала | Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью |
| Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д. | Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного |
| Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки | Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить |
| Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым | «Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно |
| Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают | При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги |
| Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д. | Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю |
| Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить | Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству |
СЮЖЕТ:
Управляемая дискуссия
Какие гости для вас сложные? – типы и характеристики фиксируем на доске.
Можно заполнить таблицу: тип \ характеристика(ключевые слова и действия) \ потребность \ как разрешить ситуацию. Как удовлетворить потребность.
Или разберите характеристики сложных гостей и выберите правильные ответы на фразы гостя
(не забывая о правилах ВПИО)
Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.
Как мы это делаем? Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы говорили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: Новый гость!. Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику.
Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при желании ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо предложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по душе. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей.
Характеристики сложных гостей:
Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть бригадира, как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.
— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.
Варианты ответов:
— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.
— Будете шуметь — вызовем милицию.
Гость свой в доску. Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на ты, независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой.
— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!
Варианты ответов:
— Вы бы заранее столик зарезервировали.
— Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.
— Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.
Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам.
— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?
Варианты ответов:
— Это сибас, он подается без костей.
— Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.
— Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.
Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.
— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.
Варианты ответов:
— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.
—Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?
—Мы старались.
| Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят. — Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали. Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим. — А что же вы не напомнили? Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным господином, он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным. |
— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик?
Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.
Варианты ответов:
— Извините, пожалуйста.
— Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.
— …(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).
Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые.
— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.
Варианты ответов:
— Все нормально, шеф на месте.
— Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.
— Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.
Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.
— Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:
— Что вам нравится больше всего?
— Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?
Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.
— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!
Варианты ответов:
— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?
— Я ж на работе!
Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу.
— Да, я вижу, что тут написано: Форель Бель-Меньер. Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?
Варианты ответов:
— И тем, и другим, как положено.
— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню.
Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле.
— Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет.
Варианты ответов:
— Это невозможно, раз счет уже закрыт.
— Вы можете взять его с собой.
| — Может быть, заменить другим? Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше. — Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов: — Так что вы желаете? |
Давайте каждый сделает заказ за себя.
http://prodasch.ru/blog/video-audioprodazhi/7-priemov-aktivnogo-slushaniya-zadaniya-video/
приёмы активного слушания.
