Требования к обслуживанию иностранных туристов в ресторанах и кафе
Туризм — путешествия граждан Российской Федерации, и иностранных граждан по стране (месте временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Виды путешествий:туристы путешествуют группами и индивидуально.
Групповое (коллективное) путешествие предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок.
Индивидуальное путешествие — независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них.
Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: полулюкс, первый класс, туристский класс, кемпинг. Кроме того, ещё выделяются удешевлённый тур и школьный тур. В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется различный объём услуг. Одним из видов услуг, предоставляемых туристам, является питание.
Туристские предприятия 2—5-й категорий (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.
Порядок предоставления заявки на услуги питания для групп и индивидуальных туристов.
За 5 дней до начала обслуживания предприятиям питания предоставляют
— графики прибытия групп иностранных туристов с указанием страны, из которой прибывают туристы, числа туристов, даты прибытия и продолжительности пребывания,
но не позднее, чем за сутки предоставляют заявку на обслуживание каждой группы туристов.
В заявке указывают: фамилию представителя, ответственного за обслуживание иностранных туристов, индекс группы, номер извещения (1), страну, из которой прибыли туристы, число туристов в группе (в том числе детей и туристов, нуждающихся в диетическом питании), число лиц, сопровождающих группу, для которых также необходимо организовывать питание, класс обслуживания, виды и часы предоставляемого питания (завтрак, обед, ужин), общую продолжительность пребывания, дату и часы первого и последнего обслуживания.
Заявку на необходимое количество завтраков в соответствии с числом проживающих индивидуальных туристов служба приема и обслуживания передает в ресторан накануне дня обслуживания до 21 ч по специальной форме.
Заявка на обслуживание индивидуальных туристов завтраками
Гостиница_____________________________________________
Заявка на количество завтраков индивидуальным
иностранным туристам на «___»___________200__г.
Количество проживающих индивидуальных туристов,____________
(прописью)
в том числе детей_______________________
Составил
Руководитель службы приема и обслуживания » 200 г.
1-Извещение- документ, подтверждающий прибытие группы туристов, в котором указывают номер авиарейса (поезда), дату прибытия, численность и состав туристов, особенности питания (вегетарианцы, мусульмане, дети, и т.д.), фамилию руководителя группы или турменеджера, дополнительные виды обслуживания.
Организация питания туристов осуществляется следующим образом.
Рекомендуются следующие ориентировочные интервалы приема пищи: завтрак — с 8 до 10 ч, а в туристский сезон (с мая по сентябрь) — с 7 ч до 10 ч утра, обед — с 12 до 15 ч,ужин — с 17 ч 30 мин до 20 ч.
В ресторанах и кафе, где организуют питание в две смены, ужин может быть продлен до 20 ч 30 мин.
Если программой пребывания предусмотрено вечернее мероприятие (например, посещение театра), ужин предоставляют до мероприятия или в пределах режима работы ресторанах.
Организация питания групп иностранных туристов осуществляется в отдельных залах или за специально выделенными столами в торговом зале.
Если обслуживание осуществляется в ресторане в течение нескольких дней, то рекомендуется закреплять за иностранными туристами определенные постоянные места в зале. При организации питания иностранных туристов из разных стран в одном зале на столы следует устанавливать флажки этих стран.
При составлении меню на группу туристов составляют не менее чем в двух вариантах на каждый день.
Меню должно быть разнообразным по дням недели. В меню для групп туристов указывают наименование ресторана, класс питания, наименование блюд с указанием выхода и цены.
Запрещается уменьшать или увеличивать стоимость питания сверх установленного лимита на питание для групп туристов, а также включать в меню алкогольные напитки.
При организации обслуживания группы туристов рекомендуется использовать бригадный (звеньевой) метод обслуживания, так как время завтрака не должно превышать 30 мин, а обеда и ужина —1ч. Исходя, из этого каждое звено из четырех официантов обслуживает от 40 до 60 туристов.
Питание индивидуальным туристам входит в счет тура (обычно завтрак) или предоставляется за наличный расчет в рублях и по кредитным карточкам (обед и ужин).
Служба приема и обслуживания информирует туристов о порядке организации данного вида обслуживания. Завтрак в ресторанах предоставляется индивидуальныминостранным туристам (в том числе по туру «на лечение», «отдых» и автотуристам) по предъявлении ими визитной карточки гостиницы, которая отличается от обычной цветом, наличием штампа «Завтрак», цветной полосой или другими признаками.
Отпуск завтраков.Завтрак индивидуальным туристам в ресторане и кафе предоставляется в гостинице проживания.
Завтрак для индивидуальных иностранных туристов может быть организован в отдельном зале, в общем зале ресторана, на специально выделенных столах, тогда места питания должны быть обозначены специальными табличками на столах., на «шведском столе» и по желанию туриста — в номере проживания. Индивидуальные иностранные туристы могут сделать заказ по телефону на подачу завтрака в номер, оплатив наличными деньгами стоимость данной услуги по счету.
В случае раннего выезда из гостиницы туристу предоставляется дорожный набор на сумму завтрака. Стоимость неиспользованных завтраков туристу не возвращается.
При составлении меню рекомендуется использовать недельное меню туристских завтраков.
Завтрак детям в возрасте от 2 до 12 лет, приезжающим с родителями, предоставляется также по визитным карточкам гостиницы. Алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия промышленного производства в стоимость завтрака не включаются.
Порядок расчета и учета реализуемых блюд при предоставлении завтраков индивидуальным туристам в гостинице проживания следующий:
-закуски, блюда, напитки отпускаются официантом из кухни и буфета согласно меню по кассовым чекам, напечатанным на отдельной кассовой машине или на счетчике кассовой машины «безналичный расчет»;
-бухгалтерия гостиницы ежедневно выдает ресторану один экземпляр пронумерованного бланка (строгой отчетности) «Ведомость предоставления индивидуальным иностранным туристам завтрака в гостинице проживания», который заполняет метрдотель;
-метрдотель (бригадир официантов, кассир-контролер) совместно с кассиром-операционистом (старшим кассиром) снимает показания кассовой машины и записывает в ведомость итоговую сумму, после чего ведомость передается в кассу ресторана для последующего включения ее в отчет вместе с заявкой на отпуск завтраков.
Отпуск обедов и ужинов.Обеды и ужины предоставляются индивидуальным иностранным туристам по меню заказанных блюд, которое должно быть напечатано на русском и нескольких (английский, французский, немецкий) иностранных языках.
Питание предоставляется в ресторанах или кафе за наличный расчет в рублях, и по кредитным карточкам.
Расчет по кредитным карточкам.Иностранные граждане могут оплачивать услуги ресторанов и кафе с помощью кредитных карточек.
Порядок расчетов за питание определяется Инструкцией о порядке торгового обслуживания держателей кредитных карточек.
Обслуживание иностранных граждан производится по кредитным карточкам «Америкен Экспресс», «Дайнерс Клаб», «Бэнк оф Америка/виза», «Еврокард» (в том числе «Стендарт Банк», «Эксесе», «Мастер Кард») и «Кард Бланш» и др. Каждая фирма имеет эмблему.
Информация о предоставлении услуг по кредитным карточкам, в том числе рекламные эмблемы иностранных фирм, помещаются на видных местах (входные двери, окна, прилавки) в ресторанах.
Реализация продукции общественного питания осуществляется в рублях по ценам, утвержденным в установленном порядке в соответствии с типом предприятия.
Все кредитные карточки изготавливаются из пластика, имеют прямоугольную форму. Выпуклыми цифрами и буквами в нижней части карточки выбиты отличительный номер, срок действия (месяц, год), имя держателя, с лицевой или оборотной стороны нанесена высокочувствительная магнитная лента с его личной подписью. Магнитная лента исключает возможность подделки подписи в случае утери карточки (при стирании подписи на ленте проявляется слово «недействительна»).
Расчеты с держателями кредитных карточек производятся по счету соответствующей иностранной фирмы. Каждый счет состоит из трех экземпляров, один из которых отпечатан на плотной бумаге.
Оформление счетов осуществляется в ресторанах и кафе метрдотелями. В отдельных случаях с разрешения руководителя предприятия общественного питания расчеты могут осуществлять официанты.
При расчетах необходимо проверять срок действия предъявляемой кредитной карточки и выбить счет фирмы в строгом соответствии с ней.
В дальнейшем кредитная карточка прокатывается на специальном аппарате, при этом необходимо проверять правильность прокатанного на счете номера кредитной карточки. В счет вписываются дата оформления, сумма за отпущенную продукцию в рублях и копейках.
Перед тем как выписать счет гостю, официант предоставляет метрдотелю счет, оформленный в соответствии с существующими правилами. На счете официанта должна быть пометка «оплата кредитной карточкой».
В конце рабочего дня на выписанные счета составляются описи с указанием даты и видов счетов, суммы за предоставленное питание. Описи с двумя экземплярами счетов сдаются в бухгалтерию ресторана.
В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.
