В настоящее время информационные технологии используются в сфере социально-культурного сервиса и туризма весьма широко. Информационные технологии становятся одним из ключевых элементов системы управления предприятием сферы сервиса.Распространению компьютерных средств обработки информации способствует специфика услуг, являющихся основным объектом купли-продажи на туристском рынке. Услуга обладает свойством неосязаемости, то есть ее невозможно увидеть, попробовать, испытать до момента оказания. Туристская услуга имеет еще и дополнительную особенность: между моментом покупки туристом права на нее и ее оказанием проходит некоторое время.
Клиент турфирмы выбирает тур, основываясь на информации, которой он располагает. Задача турфирмы — предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура. Это повышает доверие покупателя к ним, что способствует росту заинтересованности и улучшению продаж. Существенную помощь в предоставлении информации могут оказать информационные технологии.
Характеристику рынка, связанную с его территориальной распределенностью, можно увидеть, например, в определении термина «туризм». Туризм, по сути, есть временные выезды граждан с постоянного места жительства в каких-либо целях. В некоторых определениях даже оговаривается расстояние, которое должен преодолеть гражданин, чтобы считаться туристом. Организация путешествий требует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологическая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т. д.), предполагающая информационный обмен между ее элементами. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.
Информационные технологии используются при разработке туров, направлений (маршрутов).
Формирование турпакета предполагает общение туроператора с поставщиками туруслуг, государственными и муниципальными учреждениями, коммерческими компаниями самого разного профиля деятельности. Их услуги так или иначе включаются в тур.
Таким образом, туроператор должен иметь актуальную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т. д.
Получается, что туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ.
Трудоемкость обработки массивов информации при широком ассортименте туров, направлений, оказываемых дополнительных услуг достаточно велика, поэтому крупные туроператоры не мыслят своей работы без использования специализированного программного обеспечения (ПО). В таких программных продуктах обычно реализованы функции анализа данных и построения отчетов о работе компании. Результаты работы становятся более наглядными, что способствует повышению эффективности управления турфирмой. Информационные технологии можно использовать и при продаже турпакетов.
Как правило, канал продажи тура формируется в виде цепочки, включающей одного или нескольких посредников. В индустрии туризма роль посредников высока, поскольку турпродукт не является товаром широкого потребления (рынок сегментирован) и для туроператора важны охват рынка, доступ к широкой аудитории потенциальных клиентов.
В канале продажи необходимо обеспечивать быстрое движение продукта от производителя к конечному потребителю. Во-первых, туроператор заинтересован в выходе со своим продуктом на рынок в «высокий» сезон, когда можно получить максимальную прибыль.
Во-вторых, часто возникает задача продажи туров, имеющих статус СПО (специальное предложение оператора). Это так называемые «горящие» путевки. Тур «горит», когда приближается дата отправки туристов, а число купивших тур недостаточно, чтобы считать чартерный рейс или блок номеров, выкупленный туроператором заранее, укомплектованными. Такие путевки стараются быстро продать, например снижая цены. И наоборот, турагентству необходимо четко отслеживать момент остановки продаж. Скорость продажи туров зависит от скорости коммуникационных процессов. Туроператору необходимо выйти на турагента, готового купить тур, установить контакт, передать тур.
В рассмотренных случаях нужно быстро довести информацию до продавцов — турагентов и до покупателей — туристов. Информационные технологии позволяют это сделать. Таким образом, ИТ — инструмент оперативной продажи туров. Например, существуют системы поиска и бронирования туров, которые позволяют турагенту оперативно связываться с туроператором или даже бронировать туры в режиме онлайн.
Для турагентства информационные технологии — инструмент повышения скорости обслуживания клиентов, во многом за счет оперативной связи с туроператором, позволяющей, например, отслеживать прохождение заявки в режиме реального времени. Информационные технологии используются во всей технологической цепочке обслуживания, начиная от привлечения потенциального туриста и заканчивая сбором отзывов туристов о путешествии.
Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах, и эти возможности люди активно используют. Приведем некоторые результаты исследования туристских предпочтений пользователей Интернета, проведенного компанией Claria Corporation в 2005 г.:
88 % респондентов пользуются Интернетом при планировании своего летнего отдыха;
61 % бронируют или намерены забронировать в сети авиабилеты, 52 % — услуги гостиниц;
бронирование в основном осуществляется на сайтах конкретных поставщиков услуг;
к сайтам авиакомпаний клиенты обращаются с наибольшей периодичностью.
Главное, что привлекает посетителей туристских сайтов, — это возможность подыскать качественный турпакет по низкой цене.
В последнее время все больше турагентств ориентируются на продажу туров через Интернет. Развивается услуга по оформлению документов через Интернет с их доставкой на дом или в офис.
Влияние информационных технологий распространяется и на другие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в применении наибольшего количества способов информирования потенциальных клиентов.
Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению принципиальное значение — местное население гостиничными услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через Интернет — непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования — туроператорам и турагентам.
Транспортные компании также ориентируются на продажу услуг через глобальные компьютерные сети. Согласно исследованиям компании SITA, лидера в области информационных технологий для гражданской авиации, в настоящее время 70 % перевозчиков продают билеты через Интернет.
Компьютерные системы позволяют бронировать туры, номера в гостиницах, авиа- и ж/д-билеты, столики в ресторане, автомобили.
Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накапливать и перерабатывать большие объемы информации, используя специализированные программные продукты, функционирование которых, в свою очередь, основано на технологиях управления базами данных.
Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме — это система методов и способов передачи, обработки, хранения и предоставления информации на основе применения технических средств. Информационная технология включает следующие составляющие: комплекс технических средств, реализующий информационный процесс; средства управления техническим комплексом (программное обеспечение); организационно-методическое обеспечение, согласовывающее использование технических средств, средств управления техническим комплексом и деятельность персонала.
Персональные компьютеры представляют собой вычислительные системы, все ресурсы которых полностью ориентированы на обеспечение деятельности одного рабочего места, одного пользователя. Корпоративные компьютеры представляют собой вычислительные системы, предназначенные для организации многопользовательской среды. В этом заключается их основное отличие от ПК. Как правило, корпоративные компьютеры являются более мощными, чем ПК, и содержат значительные по объему и важные информационные ресурсы.
Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и информационных информационных ресурсов. Они используются в военной и космической областях деятельности, в фундаментальных научных исследованиях, глобальном прогнозировании социально-экономических процессов.
Компьютерные сети в зависимости от охватываемой территории подразделяются на: локальные;
региональные, глобальные
Система управления базами данных (СУБД) — это комплекс языковых и программных средств для создания, ведения и совместного использования БД многими пользователями. Графический редактор — компьютерная программа, предназначенная для создания и обработки графических иллюстраций.
