1. Ежедневно по суточному плану полетов самолетов
начальник смены пассажирской службы уточняет сведения по каждому конкретному рейсу:
— тип ВС;
— компоновка салонов бизнес и экономического классов ВС;
— заказ бортпитания и количество спецпитания;
— номер зала, из которого будет производиться посадка на ВС;
— предел коммерческой загрузки.
Оперативное уточнение сведений по рейсу производится за 20-30 минут до начала регистрации старшим представителем на линии регистрации. К этому моменту старший представитель на линии регистрации должен получить разрешение на начало регистрации.
На основе анализа списка PNL и телеграмм РТМ, PSM определяются особенности обслуживания пассажиров и возможность принятия к перевозке на данный рейс пассажиров со статусом RQ, WL, OPEN, SA.
2. До начала регистрации рейса старший представитель на линии регистрации подбирает документацию для оформления рейса:
— распечатки списков PNL;
— бланки для регистрации пассажиров бизнес и экономического классов;
— ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа;
— пассажирская ведомость (манифест), при необходимости;
— посадочные талоны;
— багажные ведомости;
— багажные бирки;
— бирки на ручную кладь;
— бирки на хрупкие вещи;
— трансферные бирки;
— бирки VIP;
— именные бирки;
— приглашения в бизнес-зал;
— пакет для документов несопровождаемого ребенка.
3. Представитель на линии регистрации:
вписывает в Ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа
данные, полученные от старшего представителя на линии регистрации:
тип и номер самолета, номер стоянки, компоновку салонов самолета,
наименование аэропорта отправления и назначения, номер рейса, дату и
время вылета по расписанию;
— заполняет посадочные талоны по классам обслуживания, вписывая в каждую его часть порядковый номер регистрации (в верхний правый угол), номер рейса, дату вылета, зал посадки, наименование перевозчика;
— подбирает багажные бирки в порядке возрастания номеров и по направлению (цвету) для каждого пункта назначения;
— оформляет багажные ведомости до каждого пункта разгрузки, на каждой из них проставляет номер первой бирки, которая будет прикреплена к первому месту принятого к перевозке багажа до данного пункта разгрузки.
4 Согласно данным о загрузке рейса и количестве свободных мест на данный рейс начальник смены службы пассажирских перевозок выделяет старшему представителю на линии регистрации Талоны на подсадку на свободные места.
Подготовка рабочих мест
1 До начала регистрации билетов и оформления багажа на
рейс представитель АК на линии регистрации :
— устанавливает на стойках регистрации указатели рейса, символику авиакомпании, трафареты Бизнес- класс и Экономический
класс и дополнительную информацию для пассажиров о правилах
воздушной перевозки, о возможности повышения пассажиров в классе
обслуживания и пр.;
— подготавливает и приводит в рабочее состояние необходимое технологическое и специальное оборудование.
2. Представитель АК по обработке багажа:
— проверяет готовность и исправность весоизмерительной техники,
транспортера багажа, средств механизации для комплектования и
транспортировки багажа;
— проверяет наличие багажных бирок по направлениям, бирок ручной
клади В кабину, трансферных и именных бирок, бирок стекло FRAGILE, на клетки животных LIVE ANIMALS, бирок для багажа несопровождаемых детей UM.
3. Информирование пассажиров об открытии регистрации рейса
В АВК аэропортарешение об открытии регистрации на рейс принимает ответственный дежурный объединенной диспетчерской АК, предварительно согласовав его с начальником смены СОППиБ. Затем ответственный дежурный передает информацию об открытии регистрации рейса диспетчеру СОППиБ АК. Диспетчер передает информацию на линию регистрации, представитель АК на линии регистрации информирует старшего диспетчера центральной диспетчерской СОП аэропорта о времени открытия регистрации на конкретный рейс и о готовности к регистрации. Диспетчер СОП аэропорта в установленное время дает разрешение диктору АВК на объявление пассажирам о начале регистрации данного рейса с указанием номеров стоек регистрации и их расположения в зоне обслуживания вылетающих пассажиров.
В перспективе при наличии автоматизированных систем информации данные в систему вводит оператор информационно-справочной группы аэропорта.
При информировании пассажиров об открытии регистрации рейса указывается: номер рейса, аэропорт назначения, пункты промежуточной посадки, номера стоек регистрации.
Объявления о начале, продолжении, завершении регистрации, приглашении пройти на посадку и об окончании посадки производятся по установленным текстам и с соблюдением временных интервалов на русском и иностранных языках.
Объявления о начале регистрации билетов и оформлении багажа вылетающих пассажиров начинаются:
— на международных рейсах — за 2,5 часа,
— на внутренних рейсах — за 2-1,5 часа до времени вылета воздушного
судна, указанного в авиабилете;
— о закрытии регистрации:
— за 40 мин. до времени отправления международного рейса,
— за 30 мин. до времени отправления рейса на внутренних авиалиниях;
— о приглашении пройти на посадку:
— за 1 час 40 минут до вылета;
— об окончании посадки: за 30 — 20 минут до вылета рейса.
Объявление о задержке рейса должно быть сделано не позднее, чем за 15 минут до указанного времени начала регистрации.
В случае неопределенности в длительности задержки рейса, объявлять время задержки на 1 час.
Повтор объявлений о задержке рейса производить каждые 20 минут в течение первых 1,5 часов после первого объявления.
В аэропорту Шереметьево объявления о начале регистрации и начале посадки производятся только после получения разрешения от диспетчера контроля полетов.
Приоритет при обслуживании пассажиров
Приоритетом при приобретении билета и при регистрации пассажиров пользуются:
— депутаты Федерального Собрания РФ и лица, сопровождающие депутатов;
— судьи Конституционного суда;
— Герои Советского Союза;
— Герои России;
— Герои Социалистического труда и лица, награжденные орденами трех степеней Славы, Трудовой Славы;
— пассажиры программ Трансаэро Клуб и Трансаэро Привилегия;
— лица по скорбным телеграммам;
— больные пассажиры;
— инвалиды, участники войны и пассажиры преклонного возраста;
— инвалиды труда 1 и 2 группы и сопровождающие их лица;
— пассажиры с детьми.
Приоритетом для получения места на рейс на свободные места пользуются пассажиры, имеющие билеты со статусом RQ, OPEN, SA, WL.
Все остальные пассажиры получают талон на приобретение билета в порядке очередности подхода к стойке регистрации. Однако, при этом сохраняется приоритет тех категорий пассажиров, которые указаны в п.3.4.1.
Регистрация пассажиров
Регистрация и оформление багажа пассажиров бизнес и экономического классов осуществляется, как правило, на отдельных стойках регистрации или в приоритетном отношении к пассажирам бизнес-класса.
Для обеспечения безопасности авиаперевозок на определенных международных рейсах авиакомпании в базовом аэропорту перед регистрацией пассажиры проходят специальную процедуру профайлинг, которая осуществляется сотрудниками группы паспортно-визового контроля службы авиационной безопасности (САБ) авиакомпании. Эта процедура имеет целью в максимально возможной степени исключить проникновение на борт нелегальных иммигрантов, недостаточно документированных пассажиров и террористов, пронос предметов и веществ, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, случаи депортации пассажиров из иностранного государства, в которое или через которое следуют эти пассажиры и применение штрафных санкций со стороны этого государства.
Процедура профайлинг включает:
— проведение специального опроса (тестирования) пассажира для выяснения цели поездки, маршрута передвижения, правильности оформления проездных документов, выявления потенциальных иммигрантов, террористов;
— проверку паспортно-визовых документов пассажиров, определение их подлинности и соответствия требованиям иммиграционных властей государства, в которое или через территорию которого они следуют, изложенных в справочнике TIM (Travel Information Manual);
— принятие обоснованного решения о соответствии данного пассажира
установленному профилю и о возможности или отказе пассажиру в авиаперевозке данным рейсом;
— информирование сотрудников таможни и правоохранительных органов о правонарушении со стороны пассажира.
При правильном оформлении документов представитель паспортно-визового контроля маркирует паспорт и багаж пассажира клеящимся номерным стакером и передает паспорт представителю АК на линии регистрации, багаж отправляет на комплектацию.
Получив от пассажира паспорт и билет, представитель АК
на линии регистрации:
— сверяет соответствие фамилии, указанной в билете и в документе,
удостоверяющем личность, возвращает паспорт пассажиру;
— проверяет действительность билета, место выдачи, дату и подпись агента, данные бронирования: код перевозчика, номер рейса, дату вылета,
статус бронирования (наличие забронированного места — (Ж), вид
тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания;
— при необходимости, проверяет наличие штампа Передаточная надпись/Ограничения (Endorsement/Restrictions);
— сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров (PNL).
Если в билете пассажира указан статус ОК, а фамилия пассажира не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то авиакомпания, установив причину отсутствия фамилии пассажира в списке PNL, может предложить пассажиру следующие услуги:
— перевозку рейсом другой авиакомпании в этот же день (при выписке авиабилета на рейс этой авиакомпании или передаче пассажира по передаточному манифесту (FIM) купон на данный рейс АК Трансаэро из билета пассажира изымается);
— перевозку ближайшим рейсом АК Трансаэро и обеспечение проживания в гостинице за счет АК;
— возврат суммы оплаты авиабилета без штрафных санкций.
В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке при бронировании.
Места в салоне самолета распределяются в соответствии с
компоновочной схемой определенного типа и номера самолета.
Для распределения мест в салоне самолета необходимо:
— подготовить Бланки для регистрации пассажиров бизнес и экономического классов с обозначением номеров мест в пассажирских талонах ВС
— изъять места, предназначенные для персонала, а также места, которые будут заняты почтой или багажом;
— зарезервировать места по специальным запросам.
Распределение мест в салоне самолета осуществляется с учетом следующих условий и интересов пассажира:
— приоритет на получение определенного места в салоне ВС имеют пассажиры VIP и пассажиры, имеющие карту CLUB GOLD или PREMIER;
— место у окна или прохода;
— место рядом со спутником (двойные, тройные и др. места).
При регистрации пассажиров бизнес-класса используются Бланки регистрации пассажиров бизнес-класса. Представитель на линии регистрации отклеивает номер выбранного пассажиром места из Бланка регистрации… и наклеивает его на посадочный талон, а в соответствующую графу Бланка регистрации… вписывает: фамилию, имя, отчество пассажира и аэропорт назначения.
После оформления * билета пассажира бизнес- класса на регулярный рейс ему, как правило, вручают приглашение на посещение бизнес-зала.
При посадке пассажиров бизнес-класса на борт самолета шефу экипажа пассажирской кабины передается Бланк регистрации… — схема распределения мест с указанием фамилий, имени и отчества пассажиров с целью дальнейшего обращения к пассажирам по имени и отчеству.
При распределении мест пассажирам экономического класса используются Бланки регистрации пассажиров экономического класса. Представитель на линии регистрации отклеивает из Бланка номер свободного места, на котором желал бы лететь пассажир, и вклеивает его в посадочный талон.
На некоторых авиалиниях при оформлении пассажиров международных рейсов заполняется пассажирский манифест с указанием фамилий пассажиров, количества мест и массы их багажа.
