Остановимся на одном из самых важных неречевых ключей доступа к личности собеседника, а именно — к визуальному контакту.
Исключительно важную часть общения составляет взгляд. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом, было доказано, что направление взгляда связано с формированием высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью сформировалась, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера и только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи. Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо определенный вызов нам, либо хорошее к нам отношение.
Имеет значение и то, куда направлен взгляд собеседника. Этот аспект влияет на ход общения и обычно совершенно точно истолковывается собеседниками. Существует несколько разновидностей взглядов. Так, при деловом взгляде глаза собеседника обычно сосредоточиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Направляя свой взгляд на этот треугольник, мы создаем серьезную атмосферу управленческого общения. Этот взгляд передает нашему собеседнику деловой настрой, статусный характер общения. Если наш взгляд не опускается ниже уровня глаз собеседника, то мы можем контролировать ход общения. При социальном взгляде наши глаза направлены на треугольник, образуемый центрами глаз и серединой рта. При этом создается атмосфера непринужденного, межличностного общения не просто деловых партнеров, а приятных собеседников. Таким образом, направляя наш взгляд на тот или иной треугольник, мы можем передавать свое настроение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Информативна также и долгота взгляда. Нормальной принято считать ситуацию, когда глаза собеседников встречаются от 1/3 до 2/3 времени общения. Если же наши глаза встречаются менее l/З, то наш собеседник либо нечестен, либо смущен и скован, либо к тому, что мы говорим и делаем, относится плохо. Если наши глаза встречаются более 2/3 времени общения, то наш собеседник либо считает нас очень интересным и привлекательным собеседником (в этом случае зрачки будут расширены), либо нам бросают вызов и настроены враждебно (в этом случае зрачки будут сужены). Необходимо помнить, что долгота взгляда национально обусловлена. Например, жители Юга так часто смотрят на собеседника, что для жителей Севера это может показаться даже оскорбительным.
Если вы внимательно понаблюдаете за ораторами, то сможете заметить кое-что интересное относительно движения их глаз. В определенные моменты разговора одни люди поднимают глаза вверх и вправо, другие смотрят в сторону и влево, третьи опускают глаза вправо вниз.
Исследования, выполненные специалистами в области нейролингвистического программирования, показали, что эти движения глаз не случайны. Они указывают на отношение данного индивида к окружающему миру, а также на его реакцию на этот мир.
Чтобы глубоко понять и использовать теорию нейролингвистического программирования, нужно пройти профессиональную подготовку. Приведем лишь примеры того, что можно определить по движению глаз.
Визуалы
Это люди, которые мыслят преимущественно образами и картинами. Они перемещают взгляд влево вверх, когда вспоминают реальное событие, например, дорогу из дома на работу, и вправо вверх, когда что-нибудь придумывают. Попросите человека, предположительно относящегося к визуалам, представить себе фиолетового слона, опускающегося на парашюте в огромную миску заварного крема, и проследите, не переместится ли его взгляд вправо вверх.
Общаясь с визуалом, используйте живой мир образов и включайте в свою речь такие слова, как «показать», «ясно», «видеть», «смотреть». Например, так: «Позвольте мне описать, как будет выглядеть законченный проект. Представьте себе три высокие белые мраморные колонны, каждая из которых, четко выделяясь на чистом синем фоне, будет нести на себе часть слогана».
Используйте следующие фразы: «Я вижу, вы хотите сказать…», «Я хотел бы взглянуть на это…», «Позвольте продемонстрировать…».
Аудиалы
Эти люди мыслят преимущественно звуками и словами. Они перемещают взгляд влево в сторону, когда вспоминают реальное событие, и вправо в сторону, когда что-нибудь придумывают. Их тоже можно проверить при помощи образа слона-парашютиста. Если они смотрят влево вниз, значит, в их мозгу происходит внутренний диалог.
Для эффективного общения с людьми этого типа используйте следующие фразы: «Я слышу, что вы говорите», «Мне нравится, как это звучит», «Я бы хотел рассказать вам о своих идеях…». Однако если их взгляд устремлен влево вниз, прервите свою речь. Это верный признак того, что они внимательно анализируют сказанное вами, используя для этого внутренний диалог.
Кинестетики
Эти люди хорошо осознают движения и реакции своего тела. Часто они обладают великолепной координацией, а также повышенной чувствительностью к жестам, позе и выражению лица других. Они переводят взгляд влево вниз, когда расслаблены, и вправо вниз, когда размышляют. Для эффективного общения с такими людьми используйте фразы, содержащие упоминание о физическом контакте: «У меня такое ощущение, что мы на правильном пути», «Я чувствую, что двигаться нужно именно в этом направлении», «Позвольте коснуться некоторых ключевых положений…»
Имея дело с кинестетиками, используйте эффективный язык тела. Невербальные сигналы важны для всех видов общения, однако наибольшее значение они имеют для людей этого типа. В общем случае для успешного и эффективного общения начинать нужно с понимания особенностей аудитории, а затем максимально приблизить содержание сообщения и стиль изложения к этим особенностям.
Понять особенности аудитории поможет вам активное слушание, навык, который можно совершенствовать только постоянной практикой. Прислушайтесь, какие слова употребляют другие люди, и в личном общении скорректируйте свой стиль изложения, чтобы он согласовывался с тем вариантом общения, который предпочитает собеседник.
Только достигнув такого понимания, можно переходить ко второму этапу, задумавшись над структурой своего сообщения, которая позволит вам достичь поставленной цели.
Упражнения
Упражнение «Что говорят глаза»
Цель:
• исследование «информации», поступающей от взгляда других людей, ее интерпретация. Все участники разбиваются на пары и садятся друг напротив друга. Затем в течение 5 минут члены каждой пары обсуждают какую-либо тему, выбранную самостоятельно или предложенную ведущим. Затем участники, оставаясь в тех же парах, обсуждают то, что, по их мнению, «говорили» глаза партнера.
После этого, всем участникам предлагается сесть в общий круг. Проводится обсуждение упражнения, в ходе которого особо выделяются два аспекта: процесс выполнения упражнения (как участники его выполняли и что чувствовали при этом), а во-вторых, содержание (то, о чем участники говорили, выполняя данное упражнение). При этом процесс более важен, чем содержание — об этом необходимо помнить ведущему и учитывать при проведении этого этапа упражнения.
В конце обсуждения участникам предлагается рассказать о двух вещах, которым, по их мнению, они научились, выполняя данное упражнение.
Упражнение «Зрительный контакт в повседневной жизни»
Цель:
• исследование установления зрительного контакта в
повседневной жизни.
Участники разбиваются на пары, и в парах происходит обсуждение следующих вопросов:
1. Когда люди избегают зрительного контакта (записывают)?
2. Когда люди вынуждены поддерживать зрительный контакт (записывают)?
3. Привести пример из повседневной жизни, когда вы получили важную для вас информацию от глаз собеседника.
4. Как я использую зрительный контакт?
Затем участники садятся в общий круг и по очереди делятся со всей группой своими записями. Ведущий на доске записывает положения, предлагаемые участниками. Таким образом, появляется выработанный всей группой список (2-а столбца) причин использования и избегания зрительного контакта людьми. Самые интересные истории из жизни членов группы по желанию участников также могут быть рассказаны всей группе.
Также группой можно определить способы, при помощи которых знания, приобретенные в результате данного упражнения, могут быть использованы в повседневной жизни участников.
Упражнение «Регистрация движения глаз»
Цель:
• исследование процесса установления зрительного контакта с использованием метода структурирования.
Перед выполнением данного упражнения необходимо участникам предоставить информацию о разных модальностях восприятия информации (о визуалах, аудиалах и кинестетиках). Все участники разбиваются на пары. Каждому участнику раздается по распечатке с таблицей, в которой он будет отмечать движения глаз, совершаемые его партнером. На доске пишутся или вывешиваются на плакате направления движения глаз, соответствующие разным модальностям восприятия: Визуал, Аудиал, Кинесте-тик. Далее члены пары начинают беседовать друг с другом. В течение 5 минут один из них регистрирует движения глаз другого. Пометка ставится каждый раз, когда направление движения глаз меняется. Через 5 минут члены пары меняются местами.
После этого ведущий просит всех сесть в общий круг и поделиться своими наблюдениями. Кроме того, необходимо участникам дать информацию о том, какие приемы надо использовать при общении с людьми с разной модальностью восприятия информации.
Как показано в образце, для регистрации движения глаз можно использовать крестики.
Образец:
| Движение глаз вверх и влево XXXXXX | Движение глаз вверх и вправо XXX |
| Движение глаз вниз и влево XX | Движение глаз вниз и вправо XXXXX |
Упражнение «Движения глаз»
Цель:
• исследование смысла, который может стоять за движениями глаз.
Сначала ведущий находит добровольца из числа участников. Затем он просит этого человека просто послушать ряд высказываний, а остальных участников — следить за движениями его глаз.
Предлагаются высказывания следующего вида: Я хочу, чтобы вы представили себя с синей шляпой на голове.А сейчас я хочу, чтобы вы представили, как кто-то обхватывает вас руками.
Представьте, что вы на рынке.
Представьте, что человек, сидящий рядом с вами, держит вас за руку.
Далее ведущий просит участников обсудить, что происходило с глазами человека, когда ему зачитывались различные высказывания. Также проводится обсуждение того, какую пользу приносят подобные наблюдения за движениями глаз собеседника. Например, если глаза вашего собеседника опущены вниз,то это может означать, что разговор огорчает его, а если наоборот, его взгляд устремлен вверх,то в данный момент он, вероятно, занят тем, что «набрасывает» содержание вашего с ним разговора. Такие движения могут служить дополнительным подтверждением того, что ваш собеседник действительно понимает, о чем идет речь.
Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным — значит стараться быть равным партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, ваши слова, жесты и позы совпадают, между вербальными и невербальными сигналами отсутствует противоречие. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию, расположение и «доверие» подсознания того, с кем вы общаетесь. Людям, умеющим вызвать к себе симпатию, часто верят на слово, в то же время людям, к которым испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду или сообщают очень важную информацию.
В реальной жизни партнеры по общению зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают на «разных языках». Это происходит по причине отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно воздействовать на него через его основную и ведущую репрезентативные системы. Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?» Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений. Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос: «Что вы чувствуете?» — не всегда получают необходимую для правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кинестетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть данных. Следователю, ведущему дело об автомобильной катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту информацию, которую он «схватил» с помощью своего ведущего сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это был ужас, как у него «буквально волосы встали дыбом» и как ему жалко людей и машины.
