План лекции
1. Этикет.
2. Коммуникативный статус партнеров.
3. Правила межличностного общения.
4. Культура служебных отношений.
5. Речевой и деловой этикет.
Один из важнейших компонентов успеха в любой сфере деятельности — умение общаться. Кем бы вы ни были, какую бы должность ни занимали, вы обязательно будете контактировать с людьми. Процесс общения зависит от личностных особенностей, ваших и тех, с кем вы установили отношения, и регулируется социальными и культурными нормами, выработанными в обществе. В каждой культуре, в каждом сообществе людей есть своего рода кодекс взаимных ожиданий, одобряемых моделей и правил общения. Именно этот кодекс и составляет основу этикета общения, который пронизывает практически все виды и официального (служебного, общественного, гражданского), и неофициального (семейного, бытового, товарищеского) взаимодействия. Усвоенные эталоны и нормы выступают для человека основой построения собственного поведения в ситуации общения. Таким образом, этикет- это правила ритуального поведения человека, которые отражают существенные для данного общества социальные критерии и при этом требуют специальных действий. Конкретный набор правил зависит от характера самой ситуации, от целей и задач партнеров.
Для каждой отдельной ситуации существует система неписанных запретов и разрешений на использование тех или иных форм поведения, способов общения друг с другом. В конечном итоге данная система предназначена для более или менее четкого определения позиций партнеров в данной ситуации общения. Эту позицию называют коммуникативным статусом.В любом контакте, роли, позиции участников взаимообусловлены. Для выбора правильной модели поведения каждый из партнеров должен в первую очередь соотнести свой коммуникативный статус со статусом других. В качестве дифференцирующих признаков при оценке статусов выступают пол, возраст, общественное положение, характер исполняемых социальных ролей, национальная принадлежность, родственные связи или их отсутствие, степень знакомства. Этикет и призван организовать общение неравных в социальном смысле партнеров, обеспечить некий компромисс, заключаемый на взаимоприемлемых условиях.
Существуют универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Запомните их:
- будьте вежливы и благожелательны, искренне поддерживайте психологический контакт общения:
- старайтесь понять образ мышления партнера, увидеть объект обсуждения как бы его глазами:
- избегайте проявлений нетерпимости и раздражительности по отношению к окружающим;
- не унижайте партнера;
- не допускайте в общении силового давления, угрожая наказанием или другими отрицательными последствиями;
- не принимайте вызов партнера без достаточно веских оснований, избегайте немотивированных споров;
- воздерживайтесь от вмешательства в чужие дела, проявляя навязчивость;
- избегайте демонстративного противопоставления себя другим людям;
- умейте контролировать свои эмоции;
- стремясь к хорошим отношениям с окружающими, все же не заводите дружбы с трудными, несдержанными людьми;
Культура служебных отношений- это сложная система правил взаимоотношений:
а) с объектом труда (посетителем, клиентом, учеником);
б) с коллегами;
в) отношение к делу (профессиональная компетентность, умение организовать свою работу, нормы и правила профессионального поведения).
Поведение партнеров в деловом общении в значительно большей степени регламентировано, с одной стороны, законами и инструкциями, а с другой, принятыми в данном конкретном обществе алгоритмами делового взаимодействия.
Культура служебного общения включает в себя:
— культуру речи(знание норм языка, его возможностей, умение пользоваться интонацией, жестом, мимикой в речевом общении);
— культуру действий(совокупность правил, принципов и конкретных норм общения).
Речевой этикет- это следование культурным нормам языка, умение использовать речевые правила приветствия, прощания, представления, соболезнования, одобрения, знание основ красноречия, умение формулировать и излагать свои мысли в виде суждений, тезисов, докладов.
Деловой этикет- это сложившиеся ритуалы и субординация, владение определенными технологиями ведения беседы, переговоров, дискуссий, налаживание контактов, знание делового стиля переписки, телефонных разговоров, оформления бумаг.
Культура служебного общения основывается на доброжелательном и чутком отношении к людям, справедливой оценке успехов и заслуг человека, умении тактично указать на упущения и недостатки. Запомните правила поведения должностных лиц:
- быть тактичным, вежливым, учтивым;
- быть терпеливым, предупредительным, внимательным;
- уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и понятно ответить;
- профессионально грамотно выполнять свое дело;
- быть дисциплинированным и исполнительным;
- владеть собой.
ВЫВОДЫ
Общение — важнейший компонент жизни и деятельности человека. Общение регулируется определенными правилами, объединенными понятием этикет. В сфере труда складывается специфическая культура отношений, составляющая существенную характеристику делового мира. Культура служебного общения включает в себя речевой и деловой этикет. Знание и выполнение важнейших правил этикета делает общение с партнерами более результативным и комфортным.
