Глава 1. теоретические основы этики телефонного разговора

Введение

Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он — неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь — особая сфера общения, которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

Цель данной работы – провести анализ этических норм телефонного разговора.

Глава 1. Теоретические основы этики телефонного разговора

1.1. Общие понятия

Этика – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом изучения которой является мораль. В широком смысле это система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Следует отметить, что этическим нормам служебных отношений присущи некоторые особенности.

Нормативная этика осуществляет поиск принципа (или принципов), регулирующих поведение человека, направляющих его поступки, устанавливающих критерии оценки нравственного добра, а также правила, которое может выступать в качестве общего принципа для всех случаев[11].

Нормативная этика ставит своей целью поддержание в обществе основополагающих нравственных ценностей, задаёт нормы поведения в повседневных жизненных ситуациях. Аппелируя к разуму, нормативная этика использует доказательство, довод, аргумент, этим она, в отличие от морализаторства, привлекательна для критически мыслящей личности, формируют нравственные убеждения. Рассуждения, осмысленно обосновывающие положения морали, превращают внешние для личности моральные нормы во внутренние чувства, мотивирующие поведение.

Непререкаемость статуса моральных понятий и оценок осуществляется двумя основными путями — придания им либо сверхъестественного мистического, божественного смысла, либо естественно-объективного смысла.

Телефонный разговор — это один из видов устной деловой (или личной — разговоры с родственниками, друзьями и т. д.) речи.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций ведь именно телефон обеспечивает непрерывный обмен различной информацией независимо от расстояния абонентов.

Деловое общение с помощью телефона помогает без лишних затрат времени и денег (на почтовые, транспортные расходы и т. д.) решать различные возникшие вопросы. В среднем на деловые телефонные переговоры затрачивается до четверти рабочего времени, а в некоторых случаях эти затраты могут достигать до 90 % всего рабочего дня.[1]

1.2. Основные принципы и значение телефонного этикета

Современный человек то и дело оказывается в ситуациях, которые требуют от него специфических навыков поведения и общения. Он бывает за границей, вступает в деловые и личные отношения; посещает дипломатические приемы, презентации и вернисажи; он ведет образ жизни, который побуждает его налаживать контакты с людьми, говорящими на иных языках и связанных с далекими, подчас экзотическими культурами. Все это предъявляет новые требования к его поведению и внешнему виду, к его языку и культурному кругозору. Под этикетом понимают обычно совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикетные ситуации могут быть связаны или с повседневным общением, или с праздничными событиями, совершением определенных ритуалов, или с особыми обстоятельствами наподобие приема гостя или званого ужина.

Слова «этика» и «этикет» воспринимаются нами как близкие по своему значению, однако исторически они восходят к разным языкам (слово «этика» заимствовано из латыни), и сблизились друг с другом сравнительно недавно.

Началу общения обычно предшествует стадия ориентации, когда каждый партнер определяет свою тактику поведения во время телефонного разговора. Для того чтобы осуществить такой выбор, необходимо учесть все параметры коммуникативной ситуации, и прежде всего соотнести свой статус со статусом партнера. В качестве дифференцирующих при оценке коммуникативных статусов выступают такие признаки, как пол, возраст, общественное положение, национальная и конфессиональная принадлежность. Профессиональная и некоторые другие. Телефонный этикет в первую очередь и призван обеспечить общение неравных (по тем или иным признакам) партнеров.

Более свободные формы поведения обычно приняты среди друзей или сослуживцев, в среде простого народа. И, наоборот, этикет строго регламентируется, когда социально-иерархические различия между людьми имеют ярко выраженный характер, например, в ситуации начальник — подчиненный или продавец и покупатель. Этикет соблюдается более строго во время праздников и ритуалов, чем в повседневном быту.

«Словарь» этикета включает набор поведенческих стереотипов, маркирующих те или иные ситуации; например, при встрече со знакомым необходимо выбрать одну из форм приветствия, а при разговоре совершить выбор между «ты» и «вы». Наличие готовых стереотипов избавляет человека от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения. С другой стороны, само разнообразие поведенческих тактик обеспечивается тем, насколько велик выбор стереотипов, т. е. какие возможности предоставляет человеку система этикета. В поведенческих стереотипах в обобщенном виде присутствует социальный опыт. С их помощью и через их посредство человек конкретизирует и типизирует не только ситуацию телефонного общения в целом, но и коммуникативные роли партнеров, в том числе и свою собственную роль. Таким образом, реализуется одна из важнейших функций этикета — функция этнической и социальной идентификации.

В этикете противопоставляют «язык», отражающий идеальную поведенческую норму, и «речь» — совокупность конкретных поведенческих актов. Соотношение «языка» и «речи» в этикете имеет принципиально иной характер, чем в естественном языке. Идеальная норма поведения, зафиксированная, например, в справочниках по этикету, отнюдь не всегда совпадает с реальным поведением. Во-первых, знать норму — еще не значит соблюдать ее; при определенных обстоятельствах человек не считает нужным следовать этикету или даже сознательно его нарушает. Во-вторых, поскольку культура того или иного народа всегда представляет собой неоднородное образование, то и культура поведения никогда не бывает полностью единообразной, предполагает возможность выбора различных стилистических вариантов. Наконец, идеальная норма и реальное поведение при общей соотнесенности друг с другом могут вообще существовать как бы в разных плоскостях, практически не пересекаясь друг с другом.[2]

Телефонный этикет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность, а также деловое общение и все его ограничения.

В телефонном этикете выделяют три основных принципа:

1. принцип гуманизма и человечности, который воплощается в требованиях быть вежливым, тактичным, корректным, учтивым, любезным, скромным и точным;

2. принцип целесообразности действий, в соответствии с которым этикет позволяет человеку вести себя во время телефонного общения разумно, просто и удобно для него самого и для окружающих, а также для оппонента, с которым ведётся общение по телефону;

3. принцип следования обычаям и традициям той страны, в которой находится человек в данное время.

Также нарушают этикет телефонного общения слова паразиты и разнообразные жаргоны, недопустимые в той или иной ситуации.

Отдельным поведенческим чертам, имеющим межэтнический характер, приписывается узконациональная принадлежность; предполагается, что они свидетельствуют о высоких нравственно-этических свойствах именно данного народа и тем самым ставят его выше других народов.

Нередко в коммерческих сферах нашей жизни, в том числе и в автомобильном бизнесе выявляются трудности на основе национальной разности личностей, общающихся по телефону.

Недопонимание, основанное на языковых барьерах, часто приводят к конфликтам и потере клиента. Это сильно сказывается как на статусе той фирмы, в которой работает такой работник, так и на самом служащем, на его авторитете перед клиентами.[3]

Профессиональная этика юриста. Основы для начинающих. Этика адвоката. ч. 1. 2017 г.


Похожие статьи.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: