СТАНДАРТЫ СЕРВИСА РЕСТОРАНА «Пури»
Время прихода на работу
Официант приходит на работу заранее, чтобы успеть погладить форму, переодеться и привести в порядок свой внешний вид. Началом рабочего времени считается время выхода в зал ресторана, а не время прихода на служебный вход.
Перед началом работы официант обязан переодеться в форму: белое поло, фартук, голубые джинсы (свои), белые носки (свои) и белая обувь (своя). Следите за тем, чтобы рабочая форма всегда была чистой, выглаженной, обувь – также чистой. Не допускается носить открытую обувь. Не допускается носить обувь на босую ногу. Персоналу ресторана не допускается использовать резкий парфюм, а дезодоранты должны иметь нейтральный запах. Мы работаем с продуктами и напитками, поэтому очень важно, чтобы наши запахи не перебивали ароматы еды и напитков.
Все сотрудники должны иметь аккуратную прическу, девушки — волосы собраны, нейтральный макияж, юноши должны быть чисто выбриты. Заколки и резинки девушек не должны выделяться, быть броскими. Ногти должны быть чистые и ухоженные, у девушек лак — нейтрального цвета или прозрачный. Не допускается яркие цвета лака и нарощенные ногти. Недопустимо выглядетьвызывающе, иметь яркий макияж, ходить с распущенными волосами, носить крупные часы, украшения: юношам разрешаются обручальные кольца, для девушек – обручальные кольца и мелкие серьги.
Курящие сотрудники в обязательном порядке должны пользоваться освежителями полости рта.
Безупречный внешний вид и щепетильное отношение к вопросам личной гигиены, является одним из главных составляющих нашего профессионализма!
Мобильными телефонами во время работы в зале пользоваться запрещено, даже смотреть время.
Готовность к работе официанта также определяется наличием блокнота, 2 ручек, 2 зажигалок, ножа сомелье (нарзанника) и чистого ручника.
Правила хорошего сервиса. Встреча гостя.
Каждый сотрудник представляет собой лицо ресторана, поэтому так важно, находясь в зале, всегда помнить , как правильно вести себя с гостями и правильно обращаться к ним. Необходимо дать понять гостю, что мы ему рады, создать и передать благоприятную атмосферу в ресторане. От характера приветствия зависит первое впечатление, которое складывается у гостя. Обратите внимание на несколько следующих советов:
- сразу же идите навстречу прибывшему гостю;
- приветствуйте каждого гостя, который входит в ресторан «Доброе утро/день/вечер»; е
- подходите к гостям с улыбкой, не стесняйтесь улыбаться!
- ищите и находите контакт глазами, улыбайтесь, обращаясь к гостю.
- старайтесь по максимуму угодить гостю, но если какая-то информация отсутствует, лучше не дезинформировать гостя, а извиниться и уточнить.
Официант должен всегда:
- быть позитивным, дружелюбным, вежливым, тактичным, внимательным, предупредительным, ненавязчивым.
- проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, никогда не спорить с гостями;
- предупреждать конфликтные ситуации, в случае их возникновения – не участвовать
- никогда не раздражать и не смущать гостя;
- слушать гостей, реагировать на их вопросы, не оставлять без внимания их просьбы;
- оказывать помощь гостям и располагать информацией о ресторане, а также — обо всех проектах и услугах Ginza Project; по просьбе гостей давать необходимые разъяснения о баре, ресторане, меню и предоставляемых услугах, но не обсуждать с гостями того, чего вы не знаете.
Подготовка к работе.
Помните: когда вы свободны, вы всегда должны использовать это время для подготовительной работы, чтобы максимально упростить свою последующую работу, уделяя время гостям.
Основная подготовительная работа производится в начале рабочего дня.
Все столики должны быть ровно расставлены, не шататься и засервированы в соответствии со стандартами:
- плейс-листы быть ровными и незамятыми, лежать по центру стула, по нижнему краю стола (для квадратных и прямоугольных столов); на круглых и овальных столах — плейсы не должны выходить за пределы стола
- салфетка тканевая (ручник) должна быть аккуратно сложена в соответствии со стандартом, лежать справа плейс-листа и по нижнему краю стола
- на ручнике должны лежать (не съезжая) отполированные закусочные вилка и нож;
- выше ручника с приборами должен стоять стакан, эмблемой от гостя.
- на середине стола – салфетница, спецовницы, емкость с зубочистками и пепельница
- на середине стола также – тейбл тены (ТТ) Департамент Сервиса и ТТ с рекламой и специальным предложния (если имеются).
Максимальное количество посуды должно быть принесено в бар, на кухню (все цеха) и мангал и тандыр. Мойка должна быть разобрана!
Рабочее место официанта (станции, стейшны) должно подготавливаться до начала работы ресторана и содержаться в порядке и постоянно пополняться в течение рабочей смены. Станции официантов должны содержать:
- закусочные, столовые, стейковые, рыбные, десертные приборы (отполированные),
- пепельницы (чистые, сухие),
- солонки, перечницы, (досыпанные, чистые, отполированные),
- емкости для зубочисток (сухие, чистые, наполненные),
- салфетки, сложенные в соответствии со стандартами,
- прятки для протирки столов (лежать отдельно от рабочей посуды)
- мезан-пласт – столовая тарелка со сложенной салфеткой для переноса приборов со стейшнов до столов.
- меню (отдельно лежащее – русское и английское), карта бара, чайная карта.
- чистые отполированные закусочные тарелки.
На станциях официанта не должна стоять и копиться грязная посуда!!!!
Все папки с меню и папки для счетов должны быть идеально чистыми и аккуратно сложенными. Всегда проверяйте состояние меню. Если оно грязное, немедленно протирайте или меняйте его (если испорчены страницы).
Проверьте готовность всего зала к приему гостей.
Двигайтесь спокойно, но работайте быстро.
Никогда не ходите с «пустыми» руками. Старайтесь больше успеть. Планируйте свою работу. Работайте вместе, помогая друг другу. Никогда не повышайте голос друг на друга, тем более в зале!!! Общайтесь с коллегами так, как вы бы хотели, чтобы общались с вами. Будьте дружелюбными, вежливыми. Избегайте конфликтных ситуаций. Каким будет наш коллектив зависит лично от Вас!!! Недопустима фраза: «Это не мой стол, я не ваш официант!»
Подходите к другим сотрудникам, если необходимо передать информацию, или
используйте специальные сигналы (контакт глазами), чтобы привлечь внимание
другого сотрудника.
Никогда не стойте, облокачиваясь на стены, мебель ресторана и т.д. Не стойте спиной к залу, к гостю, ко входу. Не держите руки в карманах, не принимайте закрытые позы. Никогда не стойте в рабочее время, разговаривая друг с другом на личные темы. Не собирайтесь в группы. Не в коем случае не обсуждайте гостей. Не допускается читать книги, газеты, жевать в зале, когда вы находитесь на работе:все оплачиваемое вам время, является вашим рабочим временем, и всегда есть то, что необходимо сделать. Покидать место работы по личным причинам категорически запрещено! Уходить на улицу и вообще покидать рабочее место – только с разрешения менеджера ресторана с подписью.
«Последняя спина» — нельзя уходить с «поляны» последним, кто-то обязательно должен быть в зале независимо ни от каких обстоятельств.
Представление официанта гостю
Представление гостю является важной составляющей, с которой начинается эффективное общение, тем более мы не используем бейджики. Если в ресторане не принимаются карты к оплате – еще раз предупреждаем.
После того, как гости сели за стол, официант обязан поприветствовать гостя, если это еще не сделал и представиться, например: «Меня зовут …., могу ли я предложить Вам что-нибудь на аперетив/из напитков?» Фраза «Сегодня я буду Вашим официантом» — недопустима! Официант представляется с улыбкой, используя дружелюбный тон.
Подача меню гостю
Меню подается сразу, как гости садятся за стол. Ожидание гостем меню недопустимо! Подача производится гостю в руки, в открытом виде, на первой странице. Официант держит меню за верхнюю часть одной рукой (открытой). Подаётся меню в следующей очерёдности: младший ребёнок; старший ребёнок; старшая женщина; младшая женщина; старший мужчина; младший мужчина. Если гости примерно одного возраста – меню подается по часовой стрелке. Винная карта подается в количестве – 1 шт на стол, а основное меню – каждому гостю. Также подается чайная карта и газета «Гинза Проджект».
