Общение с клиентами в зале и по телефону
Не забывайте о том, что мы работаем в сфере обслуживания, а это значит — клиент всегда прав!!!
В нашей работе самое главное чтобы все гости остались довольны и сыты. Следовательно, ваше общение должно соответствовать всем правилам и нормам этикета, но так же не стоит забывать что каждый человек индивидуален и иногда требуется нестандартный подход. Это не значит что можно нарушать субординацию, просто стараемся по максимуму найти подход к каждому человеку.
В зале:
Начнем с приветствия — при входе в наше кафе гость должен понять что он важен и что мы все рады ему (он пришел тратить свои деньги к нам, это ваша зарплата , это ваши премии не забывайте про это).
— при входе в кафе вы должны дружелюбно поприветствовать гостя (Доброго времени суток (утро, день, вечер). Мы рады видеть вас!).
— предложить гостю ознакомиться с нашем меню или предложить помощь в выборе блюд.
Пример: Добрый вечер! Помочь вам в выборе заказа?Если ответ да, то вы действуете дальше.
Могу ли я узнать ваши предпочтения в выборе блюд? (Что нравится больше – рыба или мясо? Любите острое? и т.д.)и исходя из ответа вы рекомендуете то или иное блюдо гостю.
Если ответ нет то вы действуете так — Хорошо я буду ждать вашего решения и буду рада помочь если у вас возникнут какие то вопросы.
— так же предложить и проинформировать что у нас услуга составного вока где гость может собрать на свой вкус любое блюдо.
Пример: Также у нас есть возможность собрать вок по своему вкусу, вот посмотрите, можно выбрать основу и любые ингредиенты и соусы, и мы с удовольствием приготовим для вас!
— после выбора гостем блюд и напитков (если напиток не выбран — вы должны рассказать гостю о большом ассортименте напитков – кофе, чай, соки/воды)
Пример: Что будете пить? У нас есть огромный выбор чая, кофейных напитков, а так же у нас есть большой выбор напитков из Америки , Таиланда и Германии.
— после выбора гостем блюд, напитков вы дублируете ему его заказ, оглашаете стоимость его заказа .
— уточняете каким из способов оплаты он хотел бы расплатиться: наличным или безналичным.
— так же уточняете где он будет кушать в зале или упаковать с собой.
— и передаете заказ на кухню
— после приготовления вы проверяете заказ , упаковываете или же формируете его на подносе.
— и вежливо и спокойно приглашаете гостя забрать его заказ.
По телефону:
Так же для нас очень важны входящие звонки, и уровень общения по телефону. Всегда помните о том что доброжелательный голос и вежливость – это обязательные пункты общения с клиентом по телефону. С увеличением объемов входящих звонков мы так же должны и обязаны совершенствовать качество сервиса. Это полезно как для вас самих так и для общего дела нашей команды!
При поступлении входящих звонков:
— дружелюбно поприветствовать клиента и представиться (Кафе Киото, добрый день, меня зовутимя,чем я могу вам помочь?)
-выслушать клиента
— уточнить, клиент хотел бы заказать доставку или прибудет сам в наше заведение
-попытаться предложить ему что-то еще (напитки/дополнительные блюда/десерт).
Пример: Я могу предложить вам напиток? У нас есть большой выбор необычных напитков из Америки, Тайланда, Германии. Желаете десерт?Если ответ нет вы дублируете клиенту его заказ , называете сумму заказа и уточняете на какое количество персон класть приборы.
— после выяснения потребностей клиента необходимо продублировать заказ,
— уточнить на какое количество людей класть приборы,
— уточнить с какой суммы готовить сдачу,
— уточнить адрес доставки и телефон для связи,
— сообщить примерное время ожидания,
— пожелать хорошего дня и положить трубку.
Напоминание: далее передать заказ на кухню, приготовить посуду, приборы и упаковочные материалы. Проверить по чеку готовность блюд , упаковать, сложить для переноски в пакеты, и передать на доставку готовый упакованный заказ, счет, сдачу, адрес и телефон для связи. Удостовериться что доставщик положил в сумку холодильник.
При поступлении заказа через агрегаторы (интернет):
Поскольку мы пользуемся услугами доставки через интернет через Zaka-Zaka и Delivery-Club. Нам так же очень важно повышать качество обслуживания в этих направлениях.
При поступлении заказа вам необходимо:
— так же набрать по указанному телефону клиента,
— поздороваться, представиться и озвучить название кафе,
Пример: Добрый день, меня зову Иван, вы сделали заказ в кафе Киото, все правильно?
— сообщить что на ваше имя поступил заказ через Zaka-Zaka или Delivery-Club,
— продублировать заказ,
— уточнить на какое количество людей класть приборы,
— уведомить о сумме,
— проверить адрес доставки,
— по необходимости внести изменения номера или адреса,
— если клиент согласен и подтвердил что все верно , вы желаете хорошего времени суток(утро,день, вечер.) и прощаетесь с ним.
Пример: желаем вам хорошего вечера , спасибо за ваш заказ, всего доброго!
Напоминание: далее передать заказ на кухню, приготовить посуду, приборы и упаковочные материалы. Проверить по чеку готовность блюд , упаковать сложить для переноски в пакеты, и передать на доставку готовый упакованный заказ, счет , сдачу, адрес и телефон для связи. Удостовериться что доставщик положил в сумку холодильник.
